Het verschil in aanbod tussen organisaties in de reisbranche is vaak verwaarloosbaar. De meeste online reisaanbieders sluiten genoeg contracten om oriënterende vakantiegangers mee van dienst te zijn. Toch verkoopt de ene website veel meer vakanties dan de andere. In onze meest recente vrije oriëntatie wees 25% van de respondenten Arke aan als favoriet. Andere bekende namen als Kras en Neckermann blijven steken op 5%. Wat doet Arke nu beter dan de concurrentie?

De ideale website

Waar zijn oriënterende consumenten nou naar op zoek? Hoe scheiden ze het kaf van het koren in het enorme aanbod van online reisaanbieders? Als onderdeel van het oriëntatie onderzoek bij WUA! worden respondenten gevraagd de ideale website te omschrijven. Er komt een algemeen beeld van de wensen naar voren: duidelijkheid over prijzen (geen misleidende “vanaf” bedragen), voldoende en mooi beeldmateriaal, weinig reclame en bewegende beelden, een uitgebreide zoekfunctie en vertrouwen in de aanbieder. Laten we eens enkele voorbeelden bespreken aan de hand van de websites in de bovenstaande ranglijst.

Zoekfunctie: uitgebreid en met filteropties

Met het alsmaar groeiende aanbod van bestemmingen en accommodaties, ziet de oriënterende consument onderhand door de bomen het bos niet meer. Maar onderlinge verschillen en persoonlijke voorkeuren zijn er absoluut. Om die reden is een goede zoekfunctie met uitgebreide filtermogelijkheden onmisbaar voor een reisaanbieder. Wat doet Arke op dit gebied beter dan andere websites? Bijvoorbeeld de mogelijkheid tot het aangeven van een marge bij de vertrekdatum. Niet iedereen heeft vooraf al een vaste datum in gedachten. Vergelijken via handmatig selecteren van verschillende vertrekdagen kan dan frustrerend werken.

Een ander voorbeeld is het selecteren van het aantal sterren dat de accommodatie moet hebben. Vind je drie of vier sterren beide prima? Dan selecteer je ze bij Arke allebei. Bij websites als die van Corendon, de nummer twee op de ranglijst, kies je een enkele categorie. En nog iets: het aantal opties dat overblijft na het toepassen van een filter! We willen het aanbod graag terugbrengen naar een overzichtelijk aantal, maar nog wel iets te kiezen hebben. Reisaanbieders doen er dus goed aan direct het aantal overgebleven opties weer te geven. Arke en Sunweb doen het wat dit betreft beter dan Corendon en D-reizen.

Wees duidelijk in je prijsvermelding

Natuurlijk blijft de prijs een van de belangrijkste motieven in het beslissingsproces. Vooral in een gezinssituatie kunnen onderlinge prijsverschillen tussen aanbieders flink oplopen. Maar zoals hierboven al aangegeven, is naast de hoogte van de prijs ook de vermelding ervan heel belangrijk voor de vakantieganger. “Vanaf” prijzen die later in het proces veel hoger uitvallen, vormen een grote ergernis. Eervolle vermeldingen zijn er hier voor Arke en Neckermann. Bij de vermelde prijs wordt hier direct de specifieke vertrekdatum en verzoring vermeld. Bij Corendon, Sunweb en D-reizen moet eerst worden doorgeklikt.

Vindbaarheid en vertrouwen

Zoals altijd begint ook hier het hele verhaal eigenlijk met je online vindbaarheid als aanbieder. Weet geen mens je te bereiken, dan spelen alle bovengenoemde elementen geen rol meer. Ook op dit gebied is Arke momenteel koploper in deze branche. Arke.nl wordt door 77,5% van de respondenten bezocht tijdens de oriëntatie. Arke wordt gevolgd door Corendon (60%) en Neckermann (52,5%). Bekende namen als Jiba (12,5%) en Thomas Cook (7,5%) verliezen hier de strijd al.

Ook vertrouwen in de aanbieder is zo’n element dat alle andere overbodig kan maken. Zonder vertrouwen geen conversie. Het blijkt al uit onderstaande tabel: Arke laat ook op dit onderdeel geen steken vallen. Je beoogde betrouwbaarheid als organisatie hangt van veel factoren af, maar een flinke dosis naamsbekendheid kan meestal geen kwaad. Onderaan de ranglijst op het onderdeel Vertrouwen vinden we minder bekende namen als Sunplan en Tjingo.

Onderzoeksopzet

Respondenten uit uw doelgroep krijgen een realistische case. Tijdens dit onderzoek luidde deze: “U gaat zich online oriënteren op een strandvakantie naar Turkije voor uw gezin, voor een week in de periode juli-augustus 2012.” De respondenten voeren een twee uur lange vrije online oriëntatie uit. De gevonden websites worden beoordeeld op een groot aantal thema’s. Vervolgens worden respondenten naar de eigen website gestuurd om deze nog extra uitgebreid te beoordelen. Hierna voert een deel van de respondenten een groepsdiscussie van een uur. Hierin wordt besproken hoe uw website de beste van de branche kan worden. Bij elk onderzoek wordt ook een algemene groepsdiscussie gevoerd. Hierin worden de opvallendste websites op een objectieve manier besproken.

Dit gastblog is geschreven door Klaas Kroezen, directeur van WUA op Marketingfacts

Klaas Kroezen heeft een Master of Business Administration (MBA) in Amsterdam gedaan. Zijn scriptie over de succesfactoren van online reviews is gebruikt als basis voor zijn boek Review! Het succes van online mond-tot-mond reclame. Klaas is sinds 1999 actief als internetondernemer. Samen met zijn broer Henk Kroezen is hij oprichter van WUA! Marktleider in Web Performance Scans en is marktleider op het gebied van online concurrentieanalyse.