Het was een tijdje stil omtrent de virtuele reisassistent. In 2014 introduceerde D-reizen de persoonlijke reisassistent app. Redelijk nieuw toen nog, en slim gebruik gemaakt van de technologie in combinatie met de behoefte aan personalisatie waarbij de klant altijd een vast contactpersoon heeft om zich aan vast te klampen tijdens het zoeken en boeken van een vakantie. Nu is er een internationale, virtuele reisagenten app; een moderne versie van, zoals ze zelf noemen, het tijdloze concept reisassistent.
Chit-chatten
Vorige week nog, was ik met iemand in gesprek over travelagents (reisassistenten) en de voordelen van het zoeken en boeken naar een perfecte vakantie. Mijn tafelgenoot kwam voor een ingewikkelde verre reis uiteraard terecht bij een specialist, een touroperator, maar liep al snel tegen de lamp. Ondanks de gastvrije en service gerichte houding van de reisassistent, kon zij maar voor een deel van de reis, daadwerkelijk iets voor haar klant betekenen. Want, wat blijkt het toch nog steeds moeilijk om pakketten samen te stellen die niet binnen de zakelijke afspraken en deals van een touroperator vallen. Wat deed de reisassistent?
- De reisassistent boekte de delen die geboekt konden worden; een hotel voor de eerste twee dagen en een auto
- De reisassistent zocht, in het kader van service, daarnaast uit welke vluchten goed bij de wensen van de klant pasten en gaf adviezen voor hotels, die zij helaas zelf niet konden boeken.
Oftewel, service aanbieden, waar de touroperator zelf niets aan heeft, omdat de klant de rest van de grote reissom elders (verspreid) zal gaan besteden.
En enorm gemiste kans. De reisassistent was enorm veel tijd kwijt en hielp haar klant optimaal, maar uiteindelijk is wat het bedrijf eraan verdiende niets in vergelijking met de hulp die de assistent haar klant bood.
Alleen e-mail, sms en app
Hyper doet dat anders en chit-chat er kort en krachtig op af. Het credo luidt: ‘book your next trip with a text’.
Hyper is door de service van travel agents enkel via app (en sms/e-mail) aan te bieden een eerste in zijn soort en (nog) de enige in zijn soort. De app werkt met 3 soorten abonnementen; een gratis abonnement, een pro- en een business abonnement (voor groepsreizen). Wat de gratis app van de betalende onderscheidt? Dat is 24/7 toegang tot de reisassistent, door een berichtje te typen kunnen klanten reserveringen annuleren en klanten ontvangen antwoord binnen 10 minuten.
Zou een ‘gewone’ touroperator daar aan kunnen voldoen? Een simpel berichtje sturen naar een administratie en voila, de reis wordt opgepakt door een willekeurige, persoonlijke reisassistent?
Wat mij interesseert is de flexibele schil die om dit netwerk van travel agents zit. Een technologisch gedreven reisbureau dat iedere gebruiker het gevoel geeft een eigen persoonlijke reisassistent te hebben, zonder de overheadkosten. En zonder de drang naar het verkopen van volledige pakketten, maar toch net iets meer meedenken met de klant.
Businessmodelen: voor welke markt?
Heilig geloof ik hierin voor business/zakenreizen, zoals in de eerste afbeelding (chat) is te zien. Meestal zijn businessreizen ook erg specifieke/doelgerichte vragen, dat een hotel vlakbij congresomgeving moet zitten bijvoorbeeld. Zie in de afbeelding hieronder:
De bevestiging blijkt vorige week nog, toen het bericht verscheen dat de Nederlandse zakenreisspecialist BCD Travel het bedrijf GetGoing overnam (een startup ui San Fransisco). Waarom? Omdat via deze technologie, zakelijke reisagenten bijvoorbeeld hotelkamers kunnen boeken die niet via mondiale distributiesystemen beschikbaar zijn. En dus kan via deze weg een snel antwoord aan de zakelijke klant gegeven worden, die met een specifieke vraag komt.
Het draait om flexibiliteit en snelheid, zonder fysiek contact, maar wel met een persoonlijke touch en opnieuw: flexibiliteit. Om aan die klantwensen te voldoen. Hoe kom je daar?
De reiziger van 2025 hecht waarde aan persoonlijk advies
Wanneer we naar de doelgroep reizigers kijken, is het Hyper concept een mogelijk concept dat zal overleven, in relatie tot de verwachte trends in 2025. Ook zitten er een aantal uitdagingen aan vast. Want, wil je dus als reisassistent prijstechnisch ook packagedeals kunnen aanbieden en blijvend je partnerships aanscherpen? Dan zul je ze ook ergens moeten promoten. Kan dat binnen de flexibele reisassistenten omgeving (in dit geval een app), of heb je daar toch ergens een inspiratie/experience center voor nodig?
Bovenstaande twee verwachtingen (trends) zijn afkomstig uit het Travel Tomorrow Rapport en bieden advies voor hoe reisbedrijven met oog op de toekomst, 2025, hun huidige productaanbod nog verder zouden kunnen personaliseren en optimaliseren. Want, wat geldt voor touroperators, reisbureaus en OTA’s (waarbinnen de verschillen steeds kleiner worden), geldt ook voor persoonlijke reisassistenten. Het verkopen van additionele services zal moeten, als je wilt voldoen aan de wensen van ultieme vakantie/trip van de klant.
Waar laat je je klanten als virtuele assistent, daarmee kennismaken? Gebeurt dat dan ook al online? Of biedt je daar juist toegevoegde waarde offline, fysiek in een experience winkel.
Winkel
Wanneer we de beloftes voor de reisbranche van trendwatcher Tom Palmaerts moeten geloven, komt die winkel er in de vorm van een e-shop. En biedt dat juist voor de nieuwe (reis)consument, een tegenhanger op al het andere wat online al aan klantcontact plaatsvindt. Voor zoeken en boeken heb je geen fysieke persoon of thematische ruimte nodig (dat kan via een netwerk van bijvoorbeeld reisassistenten), voor inspiratie misschien wel.
Herpositionering reisassistent in arbeidsmarkt
Is Hyper als technologische toepassing in de reisindustrie een voorspeller van hoe het flexibele netwerk van reisassistenten eruit zal gaan zien? Dat zou betekenen dat er een gigantische en vooral wereldwijde markt verschijnt voor de functie van virtuele travel agents. Dat zou in feite betekenen, dat naast data storytellers die van alles over het online klantengedrag weten en vertalen naar concrete producten, ook de mensen die het verhaal naar die klant mogen doen (service bieden en persoonlijk advies) van enorm belang zijn voor de toekomstige consumenten in de toekomstige reisbranche. De verschillen worden klein. Enorm klein!
Eén reactie