In een gesprek met Rick ter Laak (oprichter) en Gerbert Oude Velthuis (CTO) van Travelia (opgericht in 2016) wordt al snel duidelijk dat hun white label reisapp veel meer is dan een technisch platform. Reisorganisaties die klanten een digitale metgezel willen bieden die hen ondersteunt, zijn bij Travelia aan het goede adres. 

Foto: Rick ter Laak en Gerbert Oude Velthuis.

“In het afgelopen jaar is onze app ruim negen miljoen keer gebruikt. Daarnaast zien we dat bij gemiddeld 76% van de boekingen de app wordt gedownload. Omdat in sommige gevallen meerdere mensen met dezelfde boeking de app downloaden, zien we een totaal gemiddeld download percentage van 122%. Er zijn ook partijen, waaronder reisbureaus, maar zeker bij groepsreizen, waarbij 100% van de mensen die een boeking hebben gemaakt ook de app downloaden. Bedenk dat 96% van de gebruikers de app op hun telefoon laat staan, ook nadat de vakantie voorbij is. Dat is super goed voor branding, want in je onderbewustzijn komt het logo van je reisorganisatie vaak voorbij.”

De reis als uitgangspunt

“Voor reisorganisaties is de boeking het belangrijkste moment”, legt Ter Laak uit. “Maar voor de klant begint het pas echt ná die boeking. Wij willen vanaf dat moment namens de reisorganisatie begeleiding bieden.” Travelia biedt een white label-oplossing die volledig wordt afgestemd op de identiteit van de reisorganisatie. De app toont alle reisdetails, geeft praktische informatie en bevat een AI-gebaseerde assistent die vragen kan beantwoorden zoals: ‘Hoe laat moet ik inchecken?’ of ‘Moet ik handdoeken inpakken?’, ‘Wat moet ik absoluut bezoeken bij mijn hotel?’.”

Vragen vóór vertrek

Klanten gebruiken de virtuele assistent veel tijdens de reis, maar juist ook heel veel in de dagen voor de reis. “De week voor vertrek is voor veel reizigers spannend. Dan willen ze praktische zaken weten, zoals parkeerinformatie, bagageregels of vertrektijden. En dat soort vragen willen ze direct beantwoord hebben, niet pas de volgende morgen of na het weekend”, aldus Ter Laak. De virtuele assistent van Travelia kan deze vragen direct afhandelen. Dankzij de boekingsgegevens en actuele informatie over accommodaties en vervoer, is het mogelijk om nauwkeurige antwoorden te geven. “Dat ontlast de reisorganisatie aanzienlijk”, voegt Oude Velthuis toe. “De klant voelt zich geholpen, terwijl de organisatie zich kan focussen op vragen die echt mensenwerk vereisen.”

Persoonlijk waar het telt

De virtuele assistent blijkt opvallend menselijk over te komen. Ter Laak: “Hoewel er duidelijk staat dat de gebruiker met een computer chat, ervaren veel mensen het gesprek als persoonlijk. De manier waarop vragen worden gesteld en beantwoord voelt natuurlijk en vertrouwd.” De applicatie leert van interacties en verzamelt waardevolle informatie. “We kunnen op een laagdrempelige manier vragen naar reisplannen voor de toekomst”, legt Oude Velthuis uit. “Als een klant aangeeft in de herfstvakantie naar Athene te willen, is dat bijzonder waardevolle informatie voor de reisorganisatie. Het systeem leert bovendien van iedere interactie, waardoor het mettertijd slimmer en persoonlijker wordt. Onze AI past zich aan, zonder dat dit als onpersoonlijk wordt ervaren. Juist doordat het systeem de klant steeds beter begrijpt, kun je écht proactief worden.”


“De klant wil na de boeking bij de hand
worden meegenomen met een app”


Retentie boven transactie

De app is ontworpen om niet alleen de klantreis te begeleiden, maar ook om klanten aan het merk te blijven verbinden. “In de weken na de boeking delen veel klanten hun reisgegevens met vrienden en familie. Dat maakt hen ambassadeurs”, aldus Ter Laak. “Tijdens en na de reis blijft de app relevant door praktische begeleiding, voorpret, inspiratie over lokale bezienswaardigheden en zelfs het bewaren van herinneringen. Gebruikers kunnen foto’s opslaan, een dagboek bijhouden, een fotoboek printen en eerder gemaakte reizen terugzien. Veel mensen verwijderen de app niet. Ze zien het als een digitale kluis waarin al hun reisbescheiden en reiservaringen overzichtelijk zijn opgeslagen.” De app speelt ook in op momenten waarop normaal gesproken het contact met de klant verdwijnt.” Oude Velthuis: “We maken het mogelijk om ook verjaardagen, feestdagen of andere bijzondere gelegenheden aan te grijpen voor een attent contactmoment. Zo versterk je de band en vergroot je de kans op herhaalboekingen. Een tevreden klant komt terug. Maar een klant die zich echt begrepen voelt, wordt ook loyaal.”

Praktisch én efficiënt door toepassing AI

Een belangrijk onderscheidend punt is de soepele implementatie. “We hoeven geen ingewikkelde koppelingen te maken”, legt Oude Velthuis uit. “Door gebruik te maken van AI kunnen we een boekingsbevestiging automatisch uitlezen. De app staat dan vaak dezelfde dag nog klaar voor gebruik. Zelfs reisorganisaties met een eigen systeem, kunnen eenvoudig aansluiten. We herkennen automatisch de gegevens en vullen daarmee de app. Dat bespaart tijd, geld en voorkomt extra druk op IT-afdelingen. Onze technologie is overigens niet alleen geschikt voor grote spelers. Ook voor kleinere organisaties kan de app het verschil maken. Je hebt geen groot IT-team nodig om met onze oplossing te starten. Dat maakt digitalisering haalbaar voor iedereen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Oplossingen voor iedereen

Travelia werkt voor een breed scala aan reisorganisaties, van reisagenten tot touroperators en busreisspecialisten. “Voor Solmar hebben we bijvoorbeeld een functie ontwikkeld waarmee de reiziger realtime de locatie van de bus kan volgen”, vertelt Ter Laak. “Als de bus bij de opstaplocatie vijf minuten vertraging heeft, zie je dat direct in de app. Dat biedt rust.” Ook wordt actief gewerkt aan het verbeteren van samenwerking tussen touroperators en retailers. “We zorgen dat content van de touroperator terechtkomt in de app van de wederverkoper. Zo creëren we echte ondersteuning en versterking binnen de keten. Het helpt retailers hun klanten beter te bedienen en verhoogt voor touroperators de conversie. De app kan daarnaast ook worden ingezet bij groepsreizen, incentive-reizen en educatieve reizen. We hebben inmiddels meerdere klanten in die niches. Deelnemers krijgen eenvoudig toegang tot het programma, reisinformatie en kunnen contact houden via één platform.”

Vooruitkijken met vertrouwen

Met steun van investeerders als Westbound Travel en 819 Capital Partners wil Travelia zich verder uitbreiden naar onder meer België en Duitsland. De overstap van klanten van het failliete Travel with Zoey naar Travelia bevestigt volgens het bedrijf dat er in de markt behoefte is aan betrouwbare en geïntegreerde oplossingen. “We leveren niet alleen technologie”, benadrukt Oude Velthuis. “We denken mee, nemen werk uit handen en bouwen aan duurzame relaties tussen klant en reisorganisatie.”

Eenvoudig samenwerking starten

De focus voor de komende jaren ligt op verdere internationalisering, uitbreiding van de AI-mogelijkheden en het stimuleren van klanten om opnieuw te boeken. “We willen AI niet alleen inzetten om vragen te beantwoorden”, zegt Oude Velthuis. “We bieden ook de mogelijkheid om proactieve suggesties te doen. Bijvoorbeeld op basis van klantgedrag, eerdere boekingen of voorkeuren.” Een samenwerking starten is eenvoudig. “We bieden een demoversie aan”, aldus Ter Laak. “Stuur ons een echte reisovereenkomst en we laten binnen korte tijd zien hoe de app eruit kan zien. De drempel om te starten is veel lager dan men vaak denkt en wij krijgen als feedback dat het zowel reizigers als reisprofessionals ontzettend veel gemak biedt.”