Tijdens TravDay in Amersfoort gaf Brit Haarmans, AI Practice Lead bij TUI Group, in het TRAVELNEXT Kennistheater een inkijkje in de manier waarop TUI artificiële intelligentie inzet om de klantreis te verbeteren. Haarmans: “AI moet geen doel op zich zijn, maar iets wat klanten helpt en medewerkers ondersteunt. Dáár zit voor ons de waarde.”
Eén van de eerste toepassingen waar TUI mee experimenteerde, speelt in op de inspiratiefase. In de Engelse TUI-app draait sinds september de AI Holiday Assistant, een chatbot die reizigers begeleidt bij het vinden van een passende vakantie. “Wat mensen eigenlijk zoeken is het advies van een deskundige reisagent: iemand die luistert naar hun wensen en dan met twee of drie opties komt, niet met duizenden zoekresultaten. Dat gevoel proberen we online na te bootsen met deze digitale assistent.” De chatbot stelt open vragen, zoals ‘waar kan ik goed duiken?’, en zoekt vervolgens op basis van de hotelbeschrijvingen in het TUI-aanbod naar de beste match. “Geen ouderwets gefilter meer, maar een begeleid gesprek.”
Lena en Thibault
Daarnaast is er Lena, een AI-gegenereerde persoon die via social media inspirerende content deelt. “Ze is digitaal gecreëerd, maar we gebruiken uitsluitend echte foto’s van bestemmingen. We willen de echtheid van de ervaring blijven garanderen.” Ook op de Belgische website is AI actief, in de vorm van Thibault, een digitale citytripplanner. “Klanten vinden sneller wat ze zoeken, maar het mooie is: we krijgen er ook rijkere data voor terug. We weten beter wat hun prioriteiten zijn, bijvoorbeeld het budget of het type ervaring dat ze zoeken.”
Slimmere service, kortere wachttijden
In de aanloop naar de reis krijgt TUI jaarlijks meer dan een miljoen telefoontjes van klanten. “Van de vraag of er handdoeken bij de kamer zitten tot het wijzigen van stoelen. De diversiteit aan vragen is groot en dat maakt het voor onze servicecollega’s soms lastig om snel het juiste antwoord te vinden.” Daarom introduceerde TUI de AI Agent Assist: een digitale hulplijn voor de medewerkers zelf. “Het systeem zoekt direct in onze kennisbank, geeft het juiste antwoord én toont waar het vandaan komt. Daardoor is de gemiddelde wachttijd met 30% gedaald.” Volgens Haarmans reageren ook de medewerkers enthousiast. “Eén collega zei zelfs: ‘Je haalt dit toch niet meer weg, hè?’” Een andere toepassing die indruk maakte is realtime voicevertaling. In een succesvolle pilot wordt een telefoongesprek tussen een Finse klant en een Engelstalige medewerker direct vertaald. “Zeker in kleinere markten zoals Scandinavië, waar agents moeilijk te vinden zijn, is dit een enorme uitkomst.”
Op de bestemming en na de vakantie
Voor klanten die op vakantie gaan naar bestemmingen zonder TUI-team, zoals stedentrips of campings, is er Louise, een virtuele assistent via WhatsApp (en straks ook via de app). “Zij geeft tips, bijvoorbeeld over kindvriendelijke activiteiten of leuke restaurants in de buurt. Dat zorgt voor meer gemak én hogere waardering van de klant.” Bij terugkomst gebruikt TUI Email Assist om klachten en vragen consistent en klantgericht af te handelen. “We willen dat iedere klant dezelfde zorgvuldige toon ontvangt – ongeacht door wie of wanneer het bericht wordt geschreven.”
AI voor reisagenten en kleine organisaties
Tijdens de Q&A werd gevraagd of ook reisagenten toegang krijgen tot een (AI-)chatfunctie op TUI Online, zodat voor hen de wachttijden ook afnemen. Haarmans: “Onze eigen winkels vragen daar ook om en het staat op onze roadmap. De tool heet ‘Gogo’ en ik verwacht dat deze ook voor derden reisbureaus beschikbaar wordt.” Een andere vraag kwam van een kleinere reisorganisatie: hoe begin je met AI als je geen TUI-budget hebt? Haarmans adviseerde: “Start intern, met workshops en kleine experimenten. Gebruik tools als Copilot om samen te ontdekken waar AI het meeste oplevert. Zoek een groep enthousiastelingen en bouw vanuit daar verder.”
