De reisbranche heeft door de jaren heen enorme veranderingen ondergaan, van de introductie van vliegtuigen tot het internet. Nu staat ons met Artificial Intelligence (AI) een nieuwe, grote technologische ontwikkeling te wachten.

Reiswerk, het arbeidsmarktfonds van de reisbranche, heeft als missie te zorgen voor voldoende medewerkers die klaar zijn voor de toekomst. Basiskennis van AI is voor toekomstbestendige medewerkers onmisbaar. Het is niet langer de vraag ‘of’ AI de (reis)wereld zal veranderen, maar ‘wanneer’. Hoewel sommigen nu misschien nog niet de urgentie voelen om AI te omarmen, zal dat waarschijnlijk snel veranderen!

Veel aandacht

Bij Reiswerk hechten we veel waarde aan de ontwikkeling van de medewerkers in de branche. Daarom besteden we veel aandacht aan dit actuele thema. Naast AI-gerichte e-learning- modules in ons online leerplatform Travel College, vond in mei de eerste fysieke workshop over kunstmatige intelligentie plaats. Deelnemers maakten kennis met de basisprincipes en gingen onder leiding van Bob Ballings, ook wel bekend als Bob de Promptbouwer, aan de slag met praktijkopdrachten. “Top, de combinatie tussen
e-learning en persoonlijke uitleg”, zegt een deelnemer van de workshop.

AI in de reiswereld

Veel mensen hebben weleens van kunstmatige intelligentie en ChatGPT gehoord. Maar AI gaat verder dan dat, zo worden er bijvoorbeeld complete films meegemaakt, muziek gecomponeerd, afbeeldingen gecreëerd, noem het maar op. AI wordt al veel breder toegepast in de reiswereld dan je misschien zou denken. Denk aan AI-gestuurde bagageafhandeling op luchthavens, chatbots op touroperatorwebsites, en in Google Maps.

Rooskleurig of donker?

Zie jij een rooskleurige toekomst vol mogelijkheden? Of vrees je voor een donker scenario waarin ethische grenzen vervagen en banen verloren gaan? Hoewel we niet in de toekomst kunnen kijken, heeft AI tot op heden al veel positieve veranderingen teweeggebracht in de reisbranche. Bij goed gebruik van deze systemen kan het de klantbeleving verbeteren, de efficiëntie vergroten en innovatie laten groeien. Het goed gebruiken ervan is alleen niet zo simpel als het lijkt. De mogelijkheden zijn eindeloos maar er zitten een paar addertjes onder het gras.

Geen vervanging

Deze addertjes zijn precies de reden voor het organiseren van fysieke workshops. Hoewel wij niet de AI-experts zijn, huren we die voor onze workshops natuurlijk wel in! Je moet goed weten hoe je AI in je werk kunt inzetten, want het is niet altijd betrouwbaar. Neem bijvoorbeeld de Amerikaanse advocaat die ChatGPT raadpleegde voor vergelijkbare zaken die al eens gewonnen waren. Hij gebruikte de informatie in de rechtszaal, maar ontdekte dat de gevonden zaken helemaal niet bestonden, met een fikse boete als resultaat. Hoewel ChatGPT je werk efficiënter kan maken en zelfs kan verbeteren, zijn de antwoorden die het geeft niet altijd correct. Het systeem ‘verzint’ soms antwoorden in plaats van feitelijke bronnen te gebruiken. Dit soort grove fouten in het gebruik van AI zijn al meerdere keren flink in het nieuws geweest. Iets wat eigenlijk makkelijk te voorkomen is door de feiten te checken.

Eigen mening

Een aantal jaar geleden deed Amazon een test met een systeem dat uit honderden CV’s, de beste kandidaten selecteert. De selectieprocedure verliep niet vlekkeloos en ze kwamen erachter dat het systeem een voorkeur had voor mannen, en vrouwen en net afgestudeerden benadeelde en niet zag als geschikte kandidaat. Een goed voorbeeld waarin AI ingezet kan worden om processen efficiënter te maken, maar waarbij ook altijd gecheckt moet worden op aspecten zoals ethiek. AI-systemen, zoals onder andere ChatGPT, worden getraind door de mens. Ze leren van de gegevens die we invoeren en gebruiken deze vervolgens om vragen van anderen te beantwoorden. Dus als je klantgegevens invoert, bestaat de mogelijkheid dat deze gegevens worden gebruikt om vragen te beantwoorden van mensen die je helemaal niet kent. Een handige tip: je kunt het delen van gegevens uitschakelen bij ChatGPT. Ga naar je account, klik op gegevensbeheer en schakel ‘Het model verbeteren voor iedereen’ gewoon uit. We moeten kritisch blijven nadenken en AI gebruiken als een aanvulling op ons eigen denkvermogen, niet als een vervanging.

Op de werkvloer

Waar de meeste mensen nog in de ontdekkingsfase van AI zitten, zijn er ook al velen die het dagelijks in hun werk gebruiken. Voor een duidelijk beleid over het gebruik van AI op de werkvloer is het voor de meeste organisaties nog te vroeg. Toch is het geen slecht idee om hierover na te denken! AI kan complexe ethische dilemma’s met zich meebrengen, zoals privacy en bias. Een AI-beleid kan helpen om deze risico’s te identificeren, te evalueren en te beheren, en om passende maatregelen te nemen ter bescherming. Hoe bescherm je klantgegevens? Wat zijn de ethische normen? En hoe ga je om met privacy? Allemaal vraagstukken die je vooraf kunt bepalen in een beleid. Daarnaast is het ook heel belangrijk om medewerkers hierin te trainen. Alleen zo kunnen we voorbereid zijn op de toekomst en niet achterblijven in deze snel veranderende wereld.

Het halve werk

Waar de deelnemers van de workshop binnen liepen met een vaag beeld over het gebruik van AI, gaan zij naar huis met een nieuwe dosis kennis. De theorie is behandeld, de risico’s zijn duidelijk en er is goed geoefend. Zij zijn klaar voor de toekomst! Lijkt een workshop of e-learning jou ook interessant? Neem eens een kijkje op onze website www.reiswerk.nl.